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Genesys propõe novo papel às centrais de atendimento a pacientes

Durante o Fórum Saúde Digital, promovido pela TI Inside nesta segunda-feira, 21, a Genesys propôs uma mudança na oferta de serviços dos contact centers na área de saúde. Além da integração dos canais de atendimento, chamado de omnichannel, a companhia defende que todos os pontos de contato do paciente sejam integrados – clínicas médicas, hospitais e laboratórios – a fim de entregar o máximo de informação possível ao paciente e ampliar seu engajamento.

Claudio Barbosa, consultor sênior da Genesys, defende que o modelo simplifica a jornada do paciente desde o agendamento de consultas e exames até o tratamento e acompanhamento do médico. “O sistema pode, inclusive, fazer contato com o paciente que não tenha passado pela triagem 30 minutos antes da consulta ou evento para sugerir novo horário. Isso torna a cadeia mais produtiva, porque da mesma forma pode oferecer a outros pacientes que antecipem os seus eventos”, diz.

De acordo com o consultor, estudos mostram que o modelo apresenta 92% de eficiência na resolução de problemas por chat e a solução de demandas em 20 a 30 minutos.

A Genesys fornece a plataforma de software de contact center e o serviço de consultoria para a integração do ecossistema de saúde.