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Merck contrata serviços de suporte de TI para apoiar sua estratégia de crescimento

A Unisys Corporation anuncia que a sua subsidiária na Alemanha fechou um novo contrato de cinco anos para prestar serviços de TI aos 48 mil funcionários da Merck KGaA. Com o acordo, ela passa a fornecer à multinacional da indústria farmacêutica e química soluções em service desk, gerenciamento unificado de ponta a ponta e serviços de atendimento presencial.

A Merck tem feito investimentos e reestruturações que totalizaram 38 bilhões de euros (42 bilhões de dólares) na última década, incluindo sua mais recente aquisição a Sigma-Aldrich, realizada em novembro de 2015. Para dar continuidade à trajetória de crescimento, a empresa tem a necessidade de oferecer serviços de TI voltados ao usuário final com a escalabilidade e a flexibilidade necessárias para manter a produtividade dos funcionários, no mundo todo.

A Unisys fornecerá à Merck o atendimento global de service desk, que abrange 90 países, para o gerenciamento dos incidentes e solicitações de serviço em 11 idiomas. Além disso, prestará suporte a campo para todos os países, processando as solicitações que não puderem ser resolvidas de maneira remota, auxiliará nas implementações de tecnologia, além de oferecer outras linhas de serviços/ suporte aos líderes e gestores de nível sênior da empresa.

A solução para a Merck segue a abordagem People Computing da Unisys, que apresenta foco na facilidade de uso e oferece aos funcionários do cliente as ferramentas necessárias. Como parte dessa abordagem, a Unisys prestará serviços voltados ao usuário final de forma personalizada para cada grupo de “persona” dos funcionários da Merck, ou seja, haverá perfis vinculados a função de cada colaborador. Essa estrutura de modelo de serviços fornece o apoio específico necessário para aumentar a disponibilidade da tecnologia diariamente e promove uma experiência consistente e satisfatória para o usuário final.

A Unisys também planeja implementar quiosques de atendimento para ampliar a economia de custos e a eficiência operacional, disponibilizando desta forma, um gerenciamento unificado de ponta a ponta. Incorporando uma abordagem de autoatendimento, o objetivo dos quiosques é permitir que os funcionários da Merck recebam auxílio para solucionar questões relacionadas a software, substituam equipamentos danificados, solicitem capacitação/ treinamentos e testem novos dispositivos sem a necessidade de agendar um horário específico.

“Escolhemos a Unisys para a parceria por conta do profundo conhecimento da companhia na indústria farmacêutica, sua ampla experiência na execução de projetos de transformação global e seus recursos de prestação de serviços”, afirma Dr. David Revish, chefe global de gestão de fornecedores, serviços voltados ao usuário final e integração de serviços da Merck KGaA. “A abordagem da empresa nos permitirá reduzir significativamente o número de prestadores de serviços e ter uma visão geral mais eficaz de nossa infraestrutura de TI destinada aos funcionários, de nossos serviços e de nosso desempenho.

“Prestamos serviços voltados ao usuário final para algumas das maiores empresas dos setores farmacêutico e químico, portanto, entendemos suas necessidades. Estamos confiantes de que nossa abordagem People Computing poderá agregar valor imediato à Merck, oferecendo aos seus funcionários mais liberdade de escolha e mais controle sobre as informações e o suporte que precisam”, afirma Rudolf Kühn, diretor de suporte de vendas estratégicas da região EMEA (Europa, Oriente Médio e África) da Unisys.